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Hier ist die Mailbox von ... und weg ist der Umsatz?!

Wenn Unternehmen gut laufen, klingelt auch öfter mal das Telefon. In diesem Beitrag geht es um die verschiedenen Möglichkeiten, aus diesem sich bietenden Potential die maximale Wertschöpfung zu generieren.

Telefon Mailbox Hotline Erfolg

5 Varianten Telefon Anrufe zu managen

1 - Selber machen

Erfolgreiche UnternehmerInnen brauchen keine Unterstützung. Da wird in jedem Moment selbst anˋs Telefon gegangen. Notfalls jongliert man mit mehreren Telefonen, Headset, makelt und hält Gespräche oder ruft umgehend zurück, wenn mal etwas durchgeht.

 

Kann man so machen, geht aber schnell an die eigene Substanz und viele Telefonate sind ja auch gar nicht so wichtig, bzw. die Wertschöpfung wäre mit anderen Aktivitäten deutlich höher.

 

Also eine Alternative ...

2 - Mailbox / warteschleife / sprachcomputer

Viele Unternehmen setzen bei der Bewältigung des eingehenden Anrufvolumens auf technische Unterstützung. Ob das für das eigene Unternehmen die richtige Entscheidung ist, kann man gut abwägen, wenn man sich selbst als Kunde beobachtet.

 

Wie geht es uns, wenn wir irgendwo etwas anfragen / kaufen / beauftragen möchten und dort meldet sich immer wieder ein Anrufbeantworter? Viele Anrufer sprechen erst gar nicht auf eine Mailbox. Aber auch wenn sie es tun: schnell sinkt die Motivation und die Wertschätzung und im Zweifel leidet der Kontakt.

 

Letztendlich ist die Gefahr groß, dass der Umsatz verloren geht.

 

Dann doch besser ...

3 - eigene mitarbeiter einsetzen

Die optimale Lösung!? Die Mitarbeiter sind ja eh da, kennen sich gut aus und alles bleibt in einer Hand. Doch je nach Betriebsgröße und Anrufvolumen sind auch hier diverse Dinge zu beachten: 

  • Was täte der Mitarbeiter, wenn er das Telefonat nicht annähme und immer wieder in seiner Arbeit unterbrochen wird. Bleiben wichtige Dinge liegen oder leidet die Arbeitsqualität?
  • Ist der Anruf überhaupt für den jeweiligen Mitarbeiter gedacht, der ihn annimmt. Wenn nicht, kann der Anruf nur angenommen und auf irgendeinem Weg weitergegeben werden.
  • Wie sieht es in Stoß-/ Urlaubs-/ Krankheits- Zeiten oder außerhalb der Bürozeiten aus (kommt dann wieder der Anrufbeantworter zum Einsatz?)

Bei solchen Überlegungen bleibt dann noch ...

4 - Die eigene telefonzentrale

Jemanden fest für die diesen Aufgabe zu  bestimmen, entlastet den Rest vom Team und führt zu einer besseren Übersichtlichkeit der angenommenen Gespräche und zu einer besseren Außenwirkung. So weit, so gut. Doch auch hier gibt es Herausforderungen: 

  • Diese Person(en) können auch nur immer ein Telefonat gleichzeitig führen. Was passiert mit dem Überlauf in anrufstarken Zeiten?
  • Wenn sie gerade selbst raustelefonieren oder ein Live-Kunde vor ihnen steht, bimmelt das Telefon im Hintergrund und sie müssen sich entscheiden, welcher Kunde wichtiger ist
  • Die TelefonistInnen möchten auch einmal Urlaub, Feierabend haben oder werden krank. Was passiert dann mit dem Anrufaufkommen?

 

 

Wie wäre es also mit ...

5 - professioneller erreichbarkeits service

Wenn hier ein externes, großes, qualifiziertes Team mit einer individuellen Vorgehensanweisung im Hintergrund bereit steht, ist die Reihenfolge für das Unternehmen ideal:

  • Jedes eingehende Gespräch wird vom eigenen Team selbst angenommen…. Wenn es denn im Alltag ohne Stress und ohne Störung machbar ist. Wenn eigentlich gerade andere Dinge wichtiger sind, wird der Anruf an einer vorgegebenen Anzahl an Klingeltönen an den Erreichbarkeitsservice weitergeleitet.
  • In Phasen, wo gar keine eigene Rufannahme gewünscht ist (konzentriertes Arbeiten, Meetings, Kundengespräche, vor/nach den Öffnungszeiten, Mittagspause….) wird die Rufumleitung an den Erreichbarkeitsservice manuell auf sofort umgestellt und jeder Anruf wird sofort umgeleitet.

Diese beiden Optionen schaffen für das Unternehmen vor allem zwei Vorteile: Intern ist ein gutes und produktives Arbeiten möglich, weil man nicht ständig von Anrufen unterbrochen wird und extern ist die Wirkung optimiert, weil das Unternehmen telefonisch immer gut erreichbar ist.

Michael grygo - global office

Unser Gast-Autor Michael Grygo von global office ist Experte für telefonische Erreichbarkeit sowie Outbound (Telefonakquise, Umfragen, Nachfass-Telefonie). Anhand des Mediums Telefonie hilft er deutschen KMU's dabei mehr Umsatz zu generieren sowie die eigene Marke professionell und nachhaltig zu stärken. 

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